Norme BNQ 9700-699
Prestation de services professionnels à la clientèle – Entreprises de services funéraires
Le décès d’un proche implique de nombreuses démarches pour les survivants, qui font habituellement appel à une entreprise de services funéraires. Les attentes à l’égard de ces entreprises sont naturellement élevées : les bouleversements occasionnés par le décès en sont une raison importante. Les entreprises de services funéraires ont donc tout avantage à se référer à la norme BNQ 9700-699, qui fixe les exigences concernant la qualité de la prestation des services dans ce domaine en particulier. Les aspects couverts par la norme touchent notamment :
- le professionnalisme,le respect des lois et règlements;
- la tenue des dossiers, l’identification, les documents contractuels, la confidentialité;
- les procédures d’accueil, de communication, de transport, de présentation;
- le transport, les locaux administratifs et techniques;
- la sous-traitance, la crémation, les produits offerts, les arrangements préalables;
- la formation du personnel, la mesure de la satisfaction de la clientèle et le traitement des plaintes.
La norme a été conçue dans l’objectif d’assurer la qualité et la transparence des services offerts, et elle vise à protéger davantage les personnes touchées par un décès afin qu’elles vivent mieux leur deuil.
